Что делать, если гость оставил плохой отзыв?

Негативные отзывы — это, в первую очередь, возможность улучшить сервис и качество предоставляемых услуг, ведь они указывают, на что нужно обратить внимание. Их стоит рассматривать, как стимул развития. Владелец, который отвечает на негативный отзыв, не оправдывается, а работает над своей репутацией, которая прямо влияет на количество заказов. Безусловно, не всегда гости оставляют конструктивный отзыв о своем проживании, но даже с субъективным мнением необходимо работать. Помните, что ваша главная цель — завоевать доверие потенциальных арендаторов и поддерживать свою репутацию. 

При ответе на негативный отзыв не стоит: 
— переходить на личности (ваша репутация дороже, чем оскорбления — отвечайте конструктивно на любые замечания);
— подключать эмоции (даже если субъективное мнение гостя не совпадает с вашим, постарайтесь отвечать в спокойном состоянии); 
— спорить с гостем (это не приведет к положительному результату)

Вместо этого, мы предлагаем вам: 
— поблагодарить за отзыв (не забывайте, что он является вашей возможностью улучшить сервис и обратиться к потенциальным гостям); 
— если критика справедлива — признайте это и ответьте на неё. Постоянное развитие и улучшение является нормальной частью работы любой системы; 
— сообщите о решении проблемы, которую описал гость в отзыве. Например, если он указал, что был сломан фен — напишите, что ситуация с феном уже успешно решена. Это не только повысит лояльность арендатора, но и станет вашим преимуществом перед конкурентами.

Работа с негативными отзывами, таким образом, даёт вам возможность повысить уровень доверия к себе и поднять репутацию.