Как правильно прокомментировать отзыв гостя?

You are here:

Статистика показывает, что большинство гостей обращают внимание на отзывы об апартаментах, когда ищут жилье. На сайте Добово каждый владелец может прокомментировать отзыв гостя, который жил в его апартаментах и пожелал поделиться своим опытом. Важно понимать, что оставленный отзыв — это не только возможность поблагодарить за пребывание в вашей квартире или конструктивно ответить на замечание, но и обратиться к потенциальным арендаторам. Кроме того, комментирование отзыва гостя повышает рейтинг квартиры на сайте. По этим причинам владельцу апартаментов нужно знать, как реагировать на отзывы и правильно на них отвечать.

_____1.JPG

Как реагировать на положительные отзывы? 
Положительные отзывы не только влияют на рейтинг, но и являются показателем качества для потенциальных гостей. При этом, большинство владельцев игнорируют положительные отзывы, хотя на них тоже необходимо отвечать. Такие отзывы заслуживают не меньшего внимания, чем негативные, а ответ на них — повышает репутацию арендодателя в глазах клиентов. Рекомендуем при ответе на положительный отзыв гостя следовать такой схеме: 
— поблагодарите за то, что он проживал в апартаментах и оставил хороший отзыв; 
— обратитесь к нему по имени — это всегда приятно; 
— пригласите остановиться в вашей квартире, когда гость вновь будет в вашем городе; 
— не отвечайте шаблонно, постарайтесь по-разному писать ответы на хорошие отзывы, показывая, что вы уделяете внимание каждому гостю.

_____2.JPG

Как реагировать на негативные отзывы? 
Негативные отзывы — это, в первую очередь, возможность улучшить сервис и качество предоставляемых услуг, ведь они указывают, на что нужно обратить внимание. Их стоит рассматривать, как стимул развития. Владелец, который отвечает на негативный отзыв — не оправдывается, а работает над своей репутацией, которая прямо влияет на количество заказов. Безусловно, не всегда гости оставляют конструктивный отзыв о своем проживании, но даже с субъективным мнением необходимо работать. Помните, что ваша главная цель — завоевать доверие потенциальных арендаторов и поддерживать свою репутацию. При ответе на негативный отзыв не стоит: 
— переходить на личности (ваша репутация дороже, чем оскорбления — отвечайте конструктивно на любые замечания);
— подключать эмоции (даже если субъективное мнение гостя не совпадает с вашим, постарайтесь отвечать в спокойном состоянии); 
— спорить с гостем (это не приведет к положительному результату).

_____3.JPG

Вместо этого, мы предлагаем вам: 
— поблагодарить за отзыв (не забывайте, что он является вашей возможностью улучшить сервис и обратиться к потенциальным гостям); 
— если критика справедлива — признайте это и ответьте на неё. Постоянное развитие и улучшение является нормальной частью работы любой системы; 
— сообщите о решении проблемы, которую описал гость в отзыве. Например, если он указал, что был сломан фен — напишите, что ситуация с феном уже успешно решена. Это не только повысит лояльность арендатора, но и станет вашим преимуществом перед конкурентами.
Работа с негативными отзывами, таким образом, даёт вам возможность повысить уровень доверия к себе и поднять репутацию.

_____4.JPG

Почему нет возможности удалить отзыв на сайте? 
Каждый гость имеет право оставить отзыв и поделиться своим опытом проживания. Поэтому публикуются все отзывы арендаторов, в том числе и негативные. Наши специалисты отмечают, что потенциальные клиенты относятся с подозрением к апартаментам, о которых есть только положительные комментарии. Добово не удаляет отзывы гостей потому, что каждый отзыв — это возможность улучшить качество предоставляемых услуг, а значит — увеличить количество заказов на квартиры. Кроме того, удалить отзыв гостя невозможно и по той причине, что в конечном итоге это приводит только к снижению уровня доверия у клиентов. Отзыв — субъективное мнение, которое может не совпадать с вашим, но отвечая на него, вы подтверждаете ответственное отношение к своей деятельности.
 
Комментируя отзыв не следует забывать, что вы пишете ответ, в первую очередь, для потенциальных арендаторов, и только потом — для гостя, который его оставил. Надеемся, что после прочтения этой статьи вам будет легче работать с отзывами гостей.