Як правильно прокоментувати відгук гостя?

Підписатися

Статистика показує, що більшість гостей звертають увагу на відгуки про апартаменти, коли шукають житло. На сайті Добово кожен власник може прокоментувати відгук гостя, який жив в його апартаментах і побажав поділитися своїм досвідом. Важливо розуміти, що залишений відгук - це не тільки можливість подякувати за перебування у вашій квартирі або конструктивно відповісти на зауваження, а й звернутися до потенційних орендарів. Крім того, коментування відгуку гостя підвищує рейтинг квартири на сайті. З цих причин власнику апартаментів потрібно знати, як реагувати на відгуки і правильно на них відповідати.

____1.JPG

Як реагувати на позитивні відгуки?
Позитивні відгуки не тільки впливають на рейтинг, а й є показником якості для потенційних гостей. При цьому, більшість власників ігнорують позитивні відгуки, хоча на них теж необхідно відповідати. Такі відгуки заслуговують не меншої уваги, ніж негативні, а відповідь на них - підвищує репутацію орендодавця в очах клієнтів. Рекомендуємо при відповіді на позитивний відгук гостя йти за такою схемою:
- подякуйте за те, що він проживав в апартаментах і залишив хороший відгук;
- зверніться до нього по імені - це завжди приємно;
- запросіть зупинитися у вашій квартирі, коли гість знову буде у вашому місті;
- не відповідайте шаблонно, постарайтеся по-різному писати відповіді на хороші відгуки, показуючи, що ви приділяєте увагу кожному гостю.

____2.JPG

Як реагувати на негативні відгуки?
Негативні відгуки - це, в першу чергу, можливість поліпшити сервіс і якість послуг, що надаються, адже вони вказують, на що потрібно звернути увагу. Їх варто розглядати, як стимул розвитку. Власник, який відповідає на негативний відгук - не виправдовується, а працює над своєю репутацією, яка прямо впливає на кількість замовлень. Безумовно, не завжди гості залишають конструктивний відгук про своє проживання, але навіть з суб'єктивною думкою необхідно працювати. Пам'ятайте, що ваша головна мета - завоювати довіру потенційних орендарів і підтримувати свою репутацію. При відповіді на негативний відгук не варто:
- переходити на особистості (ваша репутація дорожче, ніж образи - відповідайте конструктивно на будь-які зауваження);
- підключати емоції (навіть якщо суб'єктивна думка гостя не збігається з вашою, постарайтеся відповідати в спокійному стані);
- сперечатися з гостем (це не призведе до позитивного результату).

____3.JPG

Замість цього, ми пропонуємо вам:
- подякувати за відгук (не забувайте, що він є вашою можливістю поліпшити сервіс і звернутися до потенційних гостей);
- якщо критика справедлива - визнайте це і дайте відповідь на неї. Постійний розвиток і поліпшення є нормальною частиною роботи будь-якої системи;
- повідомте про вирішення проблеми, яку описав гість у відгуку. Наприклад, якщо він вказав, що був зламаний фен - напишіть, що ситуація з феном вже успішно вирішена. Це не тільки підвищить лояльність орендаря, але і стане вашою перевагою перед конкурентами.
Робота з негативними відгуками, таким чином, дає вам можливість підвищити рівень довіри до себе і підняти репутацію.

____4.JPG

Чому немає можливості видалити відгук на сайті?
Кожен гість має право залишити відгук і поділитися своїм досвідом проживання. Тому публікуються всі відгуки орендарів, в тому числі і негативні. Наші фахівці відзначають, що потенційні клієнти ставляться з підозрою до апартаментів, про які є тільки позитивні коментарі. Добово не видаляє відгуки гостей тому, що кожен відгук - це можливість поліпшити якість послуг, що надаються, а значить - збільшити кількість замовлень на квартири. Крім того, видалити відгук гостя неможливо і з тієї причини, що в кінцевому підсумку це призводить тільки до зниження рівня довіри у клієнтів. Відгук - суб'єктивна думка, яка може не збігатися з вашою, але відповідаючи на неї, ви підтверджуєте відповідальне ставлення до своєї діяльності.
 
Коментуючи відгук не слід забувати, що ви пишете відповідь, в першу чергу, для потенційних орендарів, і тільки потім - для гостя, який його залишив. Сподіваємося, що після прочитання цієї статті вам буде легше працювати з відгуками гостей.

Маєте ще запитання? Надіслати запит

Коментарі

Powered by Zendesk