Как правильно прокомментировать отзыв гостя?

Подписаться

Статистика показывает, что большинство гостей обращают внимание на отзывы об апартаментах, когда ищут жилье. На сайте Добово каждый владелец может прокомментировать отзыв гостя, который жил в его апартаментах и пожелал поделиться своим опытом. Важно понимать, что оставленный отзыв - это не только возможность поблагодарить за пребывание в вашей квартире или конструктивно ответить на замечание, но и обратиться к потенциальным арендаторам. Кроме того, комментирование отзыва гостя повышает рейтинг квартиры на сайте. По этим причинам владельцу апартаментов нужно знать, как реагировать на отзывы и правильно на них отвечать.

_____1.JPG

Как реагировать на положительные отзывы? 
Положительные отзывы не только влияют на рейтинг, но и являются показателем качества для потенциальных гостей. При этом, большинство владельцев игнорируют положительные отзывы, хотя на них тоже необходимо отвечать. Такие отзывы заслуживают не меньшего внимания, чем негативные, а ответ на них - повышает репутацию арендодателя в глазах клиентов. Рекомендуем при ответе на положительный отзыв гостя следовать такой схеме: 
- поблагодарите за то, что он проживал в апартаментах и оставил хороший отзыв; 
- обратитесь к нему по имени - это всегда приятно; 
- пригласите остановиться в вашей квартире, когда гость вновь будет в вашем городе; 
- не отвечайте шаблонно, постарайтесь по-разному писать ответы на хорошие отзывы, показывая, что вы уделяете внимание каждому гостю.

_____2.JPG

Как реагировать на негативные отзывы? 
Негативные отзывы - это, в первую очередь, возможность улучшить сервис и качество предоставляемых услуг, ведь они указывают, на что нужно обратить внимание. Их стоит рассматривать, как стимул развития. Владелец, который отвечает на негативный отзыв - не оправдывается, а работает над своей репутацией, которая прямо влияет на количество заказов. Безусловно, не всегда гости оставляют конструктивный отзыв о своем проживании, но даже с субъективным мнением необходимо работать. Помните, что ваша главная цель - завоевать доверие потенциальных арендаторов и поддерживать свою репутацию. При ответе на негативный отзыв не стоит: 
- переходить на личности (ваша репутация дороже, чем оскорбления - отвечайте конструктивно на любые замечания);
- подключать эмоции (даже если субъективное мнение гостя не совпадает с вашим, постарайтесь отвечать в спокойном состоянии); 
- спорить с гостем (это не приведет к положительному результату).

_____3.JPG

Вместо этого, мы предлагаем вам: 
- поблагодарить за отзыв (не забывайте, что он является вашей возможностью улучшить сервис и обратиться к потенциальным гостям); 
- если критика справедлива - признайте это и ответьте на неё. Постоянное развитие и улучшение является нормальной частью работы любой системы; 
- сообщите о решении проблемы, которую описал гость в отзыве. Например, если он указал, что был сломан фен - напишите, что ситуация с феном уже успешно решена. Это не только повысит лояльность арендатора, но и станет вашим преимуществом перед конкурентами.
Работа с негативными отзывами, таким образом, даёт вам возможность повысить уровень доверия к себе и поднять репутацию.

_____4.JPG

Почему нет возможности удалить отзыв на сайте? 
Каждый гость имеет право оставить отзыв и поделиться своим опытом проживания. Поэтому публикуются все отзывы арендаторов, в том числе и негативные. Наши специалисты отмечают, что потенциальные клиенты относятся с подозрением к апартаментам, о которых есть только положительные комментарии. Добово не удаляет отзывы гостей потому, что каждый отзыв - это возможность улучшить качество предоставляемых услуг, а значит - увеличить количество заказов на квартиры. Кроме того, удалить отзыв гостя невозможно и по той причине, что в конечном итоге это приводит только к снижению уровня доверия у клиентов. Отзыв - субъективное мнение, которое может не совпадать с вашим, но отвечая на него, вы подтверждаете ответственное отношение к своей деятельности.
 
Комментируя отзыв не следует забывать, что вы пишете ответ, в первую очередь, для потенциальных арендаторов, и только потом - для гостя, который его оставил. Надеемся, что после прочтения этой статьи вам будет легче работать с отзывами гостей.

Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 0 из 0
Еще есть вопросы? Отправить запрос

Комментарии

На базе технологии Zendesk